• 1. ¿Quién tiene derecho a un vehículo de reemplazo?
    Los clientes asegurados de SURA que cuenten con la cobertura "Alternativa de Movilidad" en su póliza de autos y hayan sufrido un siniestro cubierto por la misma.
  • 2. ¿Cómo solicito el vehículo de reemplazo?
    • - El asesor Mobilize del concesionario en el cual tienes tu cita programada para la reparación del vehículo, te contactará para ofrecerte el vehículo, validar tu cobertura y los días autorizados.
    • - También podrás contactar a Sura para validar la cobertura de tu póliza al #888.
  • 3. ¿Qué hago si no recibo el enlace de reserva?
    Si en 4 horas no has recibido o gestionado la reserva, el asesor Mobilize del concesionario se comunicará contigo vía telefónica para apoyarte en el proceso.
  • 4. ¿Qué tipos de vehículos están disponibles?
    Gama Familiar (Logan, Sandero, Stepway)
  • 5. ¿Puedo solicitar un vehículo de categoría superior?
    Sí, siempre que haya disponibilidad. Deberás asumir la diferencia de tarifa respecto a la categoría autorizada por SURA.
  • 6. ¿Qué pasa si no hay disponibilidad del vehículo autorizado?
    Se te ofrecerá un vehículo de categoría superior, siempre y cuando haya disponibilidad. Si no lo aceptas, se notificará a SURA para que se te pueda brindar el servicio con otro proveedor.
  • 7. ¿Qué documentos debo presentar para recibir el vehículo?
    • ¿Qué documentos necesito para alquilar un auto?

      Cédula y licencia de conducción vigente.

      Orden de ingreso a taller, válida por máximo15 días

      Denuncia por hurto, válida por máximo 30 días, si el vehículo fue inmovilizado, la orden de ingreso podrá sustituirse por el inventario de la grúa entregado al usuario al momento de la inmovilización.

  • 8. ¿Puede otra persona retirar el vehículo por mí?
    Sí, siempre que nos autorices por escrito al momento de la reserva. En el sistema de reservas deberás registrar los datos de la persona autorizada.
  • 9. ¿El vehículo incluye seguro?
    Sí, incluye:
    • Responsabilidad Civil Extracontractual.
    • Daños parciales y totales por accidente o hurto.
    • Asistencia en carretera 24/7.
    • Kilometraje ilimitado dentro de Colombia.
    • Kilometraje ilimitado dentro de Colombia.
  • 10. ¿Qué no cubre el seguro?
    • Multas de tránsito.
    • Pérdida de llaves, documentos o placas.
    • Daños por mal uso o negligencia.
  • 11. ¿Puedo usar el vehículo para trabajar en plataformas como Uber o Didi?
    No. Está prohibido el uso comercial o lucrativo. De lo contrario, se suspenderá el servicio y se bloqueará al usuario del sistema.
  • 12. ¿Dónde debo devolver el vehículo?
    En la misma agencia donde lo recogiste. Si lo devuelves en otra ciudad o agencia, se aplicarán tarifas adicionales que deberá asumir el usuario.
  • 13. ¿En qué condiciones debo devolver el vehículo?
    • Con el tanque de combustible lleno (o batería >60% en eléctricos)
    • Lavado exterior e interior.
    • En el horario acordado.
  • 14. ¿Qué pasa si devuelvo el vehículo después de la hora pactada?
    Se aplicarán cargos por horas adiciones, después de la hora pactada se cobrará al cliente la tarifa día. Si la devolución cae en domingo o festivo, tienes hasta las 8:00 a.m. del siguiente día hábil para devolver tu vehículo.
  • 15. ¿Cuánto debo pagar por el servicio?
    • Copago fijo: $92.000 + IVA (para todas las gamas).
    • Tarifas adicionales por: combustible faltante, lavado no realizado, devolución en otra ciudad, etc.
  • 16. ¿Puedo extender el tiempo de uso del vehículo?
    Sí, con un 20% de descuento sobre la tarifa diaria a clientes privados, gestionándolo a través del sistema o con la ayuda de tu asesor Mobilize.
  • 17.¿Qué hago si el vehículo presenta una falla?
    Reporta inmediatamente a tu asesor Mobilize (concesionario). Si la falla no fue por mal uso, se programará una sustitución del vehículo sin costo.
  • 18. ¿Qué pasa si tengo un accidente?
    Debes reportarlo de inmediato al equipo Mobilize Cel: 324 549 24 51. Si el accidente fue tu responsabilidad, deberás asumir un nuevo copago y los costos de liberación si el vehículo es retenido.
  • 19. ¿Y si me roban el vehículo?
    Reportar el hurto a las autoridades y al equipo Mobilize Cel: 324 549 24 51. No pagarás copago adicional por la sustitución del vehículo, pero sí deberás cooperar con el proceso de investigación.
  • 20. ¿Cómo recibo la factura del copago?
    Puedes solicitarla a tu asesor Mobilize del concesionario al momento de la devolución del vehículo. Para facturas a nombre de empresa, se requiere enviar RUT y cámara de comercio actualizados.
  • 21.¿A dónde puedo dirigir quejas o reclamos?
    A través de los canales de Mobilize:
    • Email: servicioalclientesura@mobilize.com.
    • WhatsApp: +57 3245492451.
    • Línea nacional: 018000519333
    O diligenciando la encuesta de satisfacción. (Click aquí)
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